בחרת COLD מעוניינים לשפר את מתן השירות ללקוח. מנהל שירות הלקוחות מציע לבצע סקר רחב היקף, לנתח את ממצאיו ולהציגם בסט של גרפים אשר ינותחו במדוקדק ובעקבותיהם תיבנה מערכת שירות לקוחות חדשה ומדוקדקת. לעומתו, מנכ"ל החברה מציע לפתור את הבעיה במהירות, לחדד את נהלי מתן השירות הקיימים ולפטר עובדים שלא יעמדו בנהלים. לפי התיאור, מנהל שירות הלקוחות מקבל החלטות באופן ___________, בעוד המנכ"ל מקבל החלטות באופן __________.