אורית נכנסה לעבוד כנציגת שירות בחברת ביטוח לפני כשנתיים. מאז היא עונה לטלפונים של לקוחות במשך שמונה שעות עבודתה. לאחרונה חשה אורית מותשת ושחוקה. דפנה, המנהלת שלה, חשה בשחיקתה של אורית והציעה לה לסייע בפרויקט "תסריטים לשיחות". במשך שעה בכל יום תסייע אורית בכתיבת תסריטים אופייניים לשיחות שירות שישמשו ככלי להדרכת עובדים חדשים. אילו מן המשפטים הבאים אינו נכון ביחס למקרה מתואר: