מתוצאות בדיקת שימושיות לשירות חדשני מתברר שהמשתמשים נתקלים במהלך הביצוע בבעיות משמעותיות בתהליכים העיקריים בממשק. אך באופן מפתיע, לאחר השימוש המשתמשים מדווחים דווקא על הערכה גבוהה ושביעות רצון גבוהים מהשירות ומהממשק. אלו מההסברים הבאים אינו יכול להסביר ממצאים סותרים אלו?